Müşteri ilişkileri yönetimi nasıl yapılır?
3.)Müşteri Servislerinin gerçekleştirilmesi...
Geleneksel şirketler; ürünleri için mümkün olan daha çok müşteriyi bulmayı amaçlarken, müşteri ilişkileri odaklı bir şirket var olan müşteriler için daha çok ürün ve hizmet bulmayı amaçlar. Müşteri İlişkileri Yönetiminin faydalarını kısaca özetlersek, müşterini tanı, onunla onun için en ideal şekilde ilişki kur, isteklerini dinle, yapacaklarına bu bilgiler ışığında karar ver; onun ihtiyaçlarını biraz da beklentiyi aşarak cevaplayabilme yeteneğini geliştir. Beklentiyi yükselt ve rakibini geride bırak.
Reklam yönetimi
Kampanya yönetimi
Ürün konfigürasyonu yapabilen araçların geliştirilmesi
Çağrı yönetimi
Satış elemanlarına yönelik otomasyon çalışmları
3.)Müşteri Servislerinin gerçekleştirilmesi
Bilgisayar ve telefon entegrasyonu ile gelen çağrıyı tanıma
Çağrı merkezi oluşturma
Web üstünden karşılıklı görüşme
Gelen e-mail cevaplarına canlı ya da otomatik cevap verme
4-)E-Ticaret
Pazarlama Faaliyetlerinin Otomasyonu
Satış Faaliyetlerinin Otomasyonu
Müşteri Servislerinin Gerçekleştirilmesi
E-ticaret
1-)Pazarlama Faaliyetleri Otomasyonu
Faaliyetlerin (tanıtım, bilgilendirme..) kişiselleştirilmesi
Hedef müşteri profillerinin belirlenmesi ve buna münasip olanların seçilmesi
Tele-marketing
E-mail ile pazarlama
Kampanya yönetimi
2-)Satış Faaliyetlerinin Otomasyonu
Başarılı CRM uygulaması için 8 öneri
Doğru müşteri kitlesini hedefleyin
Müşterinizle yaşamalısınız
Tüm süreçleriniz müşteri odaklı olmalı
Müşterinizi toptan bilmeli, anlayabilmelisiniz
Müşterileriniz kendi başlarına işlerini yapabilmeli (self-servis)
Müşterilerinizin işine tam olarak yardım eden olmalısınız
Kişiselleştirilmiş, ihityacı karşılayan servis sunmalısınız
Müşterinizle ortak bağınızı geliştirin, büyütün
Belirtilmiş 8 önerinin hayata geçmesi için şirketinizin tüm bölgeleri çalışmanın içerisinde olması gerekmektedir. Çünkü tipik bir CRM çalışmasında satış kampanyalaarına ait sonuç bilgileri,satış istatistikleri, maliyet ve karlılık sonuçları, müşteri bilgileri ve servis kayıtları gibi bilgiler toplanarak sonuca ulaşılmaya çalışılır.
CRM’E 4 Değişik BAKIŞ AÇISI
Web aracılığıyla satış yapabilme
Ödeme işlemlerini elektronik ortamda gerçekleştirme
Siparişi on-line izlenebilmesi
Güvenlik alanında gelişmiş özelliklere sahip olma